Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,1, Berufsakademie Sachsen in Riesa (FB Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: 'Angesichts der bekannten Entwicklungstendenzen auf den Märkten mit sich schnell wandelnden Käuferansprüchen und einer sich ständig verschärfenden internationalen Konkurrenz ist es zu einer unternehmerischen Selbstverständlichkeit geworden, sich zu Kundenorientierung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu bekennen.'1 Hohe Kundenzufriedenheit ist im Rahmen des Qualitätsmanagement einer Unternehmung eine Zielsetzung und Herausforderung. Das Qualitätsmanagementsystem unterstützt das Bemühen um die Erreichung und die dauerhafte Sicherung hoher Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Ressourcen werden daher in das Bemühen von Kundenzufriedenheit investiert. Die Zusammenhänge und Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und Loyalität sind dabei besonders in der Dienstleistungsbranche komplex und machen es zwingend erforderlich, die Effektivität jeder einzelnen Dienstleitung zu analysieren. Eine kritische Erfolgsgröße bei der Bewertung von Dienstleitungen stellt wiederum Kundenzufriedenheit dar. Mehr und mehr Kundenzufriedenheitsforschungen werden durchgeführt, meist standardisierte schriftliche Befragungen, um die Daten für strategische und operative Managemententscheidungen zu nutzen, die einen langfristigen Unternehmenserfolg sichern sollen. Kundenzufriedenheit ist somit eine Zielgröße einer Basisstrategie, eine Steuerungsgröße für eine lebenszyklusorientierte Kundenbearbeitung, eine Informationsgröße im Rahmen des (Kunden) Datenmanagements und Erfolgsgröße von CRM-Aktivitäten. Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung alternativer Messverfahren der Kundenzufriedenheit und deren Wertung hinsichtlich Zuverlässigkeit und Aussagekräftigkeit. Im Zweiten Abschnitt wird verdeutlicht wie Kundenzufriedenheit entsteht, sich auf den wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung auswirkt. Im dritten Abschnitt werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, die Faktoren der Kundenzufriedenheit erläutert. Die Einbindung der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation, der daraus resultierende Qualitätsnutzen, aber auch die damit verbundenen Kosten werden anschließend betrachtet. Der vierte Abschnitt stellt die konzeptionellen Grundlagen zur Messung der Kundenzufriedenheit geordnet nach ihrer Stufenfolge und Aussagefähigkeit dar [...]