Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL®-Prozessen

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Universität Duisburg-Essen (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Softwaretechnik), Sprache: Deutsch, Abstract: Die sich ändernden Bedingungen für die Herstellung von Gütern und Dienstleistungen, die nicht zuletzt aus dem zunehmenden globalen Wettbewerb resultieren, ebenso wie der nun alle Länder durchdringende Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich diesen Veränderungsprozessen anzupassen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Auch die zunehmende, technisch gestützte Vernetzung zwischen den Marktteilnehmern führt zu Veränderungen wie auch zu einer größeren Informationsflut. Kürzere Produkt- und Serviceeinführungszeiten erfordern höhere Flexibilität bei den Marktteilnehmern sowie schnellere Reaktionen auf die identifizierten Kundenbedürfnisse. Flankiert werden diese Veränderungen von einer zunehmenden Kooperation zwischen den Marktteilnehmern, was wiederum innerhalb der Organisationen zu einer Erhöhung des Koordinationsaufwands führt, der ggf. sogar mit einem erhöhten Abstimmungsbedarf auch über mehrere Prozessstufen hinweg verbunden sein kann. Der zunehmende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen, nicht nur auf die Prozesse zu schauen, sondern verschiebt die Betrachtungsperspektive der Unternehmen dahingehend, dass auch darauf zu achten ist, wie die Dienstleistungen bzw. Services erbracht werden. Hinzu kommt, dass das Ersetzen von vertikalen Funktionsorganisationen durch horizontale Geschäftsprozesse die Abläufe und Kommunikationsprozesse einschließlich ihrer technischen Vernetzung in den Unternehmen beeinflusst. Durch die Gestaltung, Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse können Unternehmen auf die Erhöhung ihrer Effektivität und Effizienz einwirken und den genannten Einflussfaktoren und Veränderungen begegnen. Inhaltsverzeichnis: 1Einleitung 2Begriffliche Grundlagen darin u.a.: Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess sowie Prozesstypen 3Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma 4Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen darin u.a. : Kernbegriffe des ITIL®v3-Konzepts sowie Überblick über ITIL®v3-Prozesse und ausgewählte Metriken zu ITIL®v3-Prozessen 5Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3 darin u.a.: Messung von Service Validation and Testing (ITIL®v3) sowie Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL®v3) 6Fazit und Ausblick