Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Ludwig-Maximilians-Universität München (Institut für Informatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Gegenwärtig ist der Trend zu beobachten, dass IT Provider gegenüber ihren Kunden vermehrt als Dienstleister aufzutreten haben. Vereinbarungen über zu erbringende Leistungen werden nicht mehr komponentenorientiert getroffen, sondern es gilt vielmehr, die Qualität eines kundenorientierten Gesamtpakets, eines so genannten IT Services, zu garantieren. Um der Komplexität solcher Anforderung gerecht zu werden, bedeutet dies für die Praxis, am Markt verfügbare Toolunterstützung einzukaufen. Erst der Einsatz einer solchen Lösung erlaubt es, den zu betreibenden IT Service als messbare und nachvollziehbare Dienstleistung erbringen zu können. Die gegenwärtig verfügbaren Suiten für das IT Service Management bringenjedoch zum Teil bedeutsame Einschränkungen mit sich: Sie sind meist historisch gewachsen, d.h. die Ausrichtung an Vorgaben der ITIL wird reklamiert, ist aber mangels entsprechender Referenzmodelle oder formaler Kriterien nicht hinreichend nachvollziehbar. Zudem sind sie in der Regel monolithisch aufgebaut und erlauben nur mit hohem Customizing-Aufwand eine Integration mit Werkzeugen anderer Hersteller. Diesem Sachverhalt gilt es entgegenzuwirken. In der Diplomarbeit wird eine Methodik entwickelt und angewandt, die den generischen ITIL Change Management Prozess verfeinert. Dadurch wird ein konkretes, fein auflösendes Modell des Change Managements konstruiert, das in einem über die ITIL Beschreibungen hinausgehenden Detaillierungsgrad Zusammenhänge, Verwobenheiten und Abläufe des Prozesses darstellt. Das verfeinerte Prozessmodell wird durch die 'Business Process Modeling Notation' (BPMN) durchgängig formalisiert und genießt somit allgemein gültigen Charakter. Durch die enge Verbindung der BPMN mit dem XML Dialekt 'Business Process Execution Language' (BPEL) eröffnen sich komfortable Möglichkeiten, den erarbeiteten Workflow zur Entwicklung eines auf Web Services basierenden Workflowmanagement-Werkzeugs weiterzuverwenden.