Controlling von CRM-Maßnahmen am Beispiel einer Direktbank

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,6, Universität Hamburg (Industrielles Management), Veranstaltung: Industrielles Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenloyalität kann als eine der wesentlichen Herausforderungen von Unternehmen zu Beginn des 21.Jahrhunderts gesehen werden. Einige Branchen verlieren innerhalb weniger Jahre mehr als die Hälfte Ihrer Kunden und es gibt Anzeichen dafür, das dies erst der Anfang einer erschreckenden Tendenz sein könnte. Vor diesem Hintergrund ist es für jedes Unternehmen, welches sich erfolgreich am Markt behaupten will, besonders wichtig, den vorhandenen Kundenstamm durch geeignete Maßnahmen eng an das Unternehmen zu binden und gleichzeitig durch die Akquisition von Neukunden zu expandieren. Diese strategische Ausrichtung trifft auch auf den Markt für Direct Brokerage zu, auf dem die comdirect bank AG, im folgenden comdirect bank genannt, als eine der ersten Direktbanken in Deutschland die Marktführerschaft seit einigen Jahren behauptet. Nachdem die Anfangsjahre von einer starken Größenexpansion durch die konsequente Verfolgung von Wachstumsstrategien geprägt war, hat aufgrund der negativen Börsenentwicklung in den letzten beiden Jahren und der starken Abhängigkeit des operativen Geschäftes von der Börsenentwicklung bei der Geschäftsleitung in jüngster Zeit ein Umdenken zugunsten von Kundenbindungsstrategien stattgefunden. Diese Tendenz lässt sich durchaus auch in anderen Branchen wie bspw. dem Mobilfunkbereich beobachten. Wachstumsstrategien haben nach wie vor einen hohen Stellenwert, sind aber mittlerweile in der Priorität hinter Kundenbindungsstrategien einzuordnen. Der Kunde rückt zunehmend in den Mittelpunkt des unternehmerischen Blickfeldes. Die gestiegene Bedeutung des Kunden kommt insbesondere in zahlreichen Überlegungen und Theorien zur Klassifizierung von Kunden nach Werthaltigkeitsaspekten zum Ausdruck. Diesen Überlegungen liegt die Annahme zugrunde, dass ein kundennahes Absatzprogramm, welches den Kunden möglichst individuell, umfassend und kompetent befriedigen soll, eine Kundenzufriedenheit schafft, die positive Auswirkungen auf die Kundenbindung hervorruft.